УТВЕРЖДАЮ

                                                                         Руководитель ГС ЗАГС Ингушетии

                                                                                                          Е.М. Даурбекова

Порядок

взаимодействия с внешними и внутренними клиентами в точках

взаимодействия в Государственной службе записи актов гражданского состояния Республики Ингушетия

1. Общие положения

1.1. Настоящий Порядок взаимодействия с внешними и внутренними клиентами в точках взаимодействия в Государственной службе записи актов гражданского состояния (далее — Порядок) устанавливает общие требования к взаимодействию Государственной службы записи актов гражданского состояния Республики Ингушетия (далее – ГС ЗАГС) с внешними и внутренними клиентами в точках взаимодействия, в том числе при предоставлении государственных услуг, работе с обращениями и запросами граждан и организаций, обеспечении доступа к информации о деятельности органа власти, взаимодействии с внутренним клиентом (включая взаимодействие по вопросам информационно-технического обеспечения, осуществления административно-хозяйственной деятельности, ведения бухгалтерского учета).

1.2. В настоящем Порядке используются следующие термины и определения:

клиент — физическое или юридическое лицо, взаимодействующее с ГС ЗАГС с целью удовлетворения своих потребностей;

внешний клиент — физическое или юридическое лицо, взаимодействующее самостоятельно или через уполномоченного представителя с ГС ЗАГС с целью удовлетворения своих потребностей;

внутренний клиент — сотрудник ГС ЗАГС, взаимодействующий с внешними клиентами от лица ГС ЗАГС, а также сотрудник, в отношении которого у ГС ЗАГС имеются обязательства трудового характера в ситуациях, связанных с исполнением им межведомственных и внутриведомственных процессов;

профиль клиента — записи о клиентах, которые используются для определения групп клиентов, схем поведения и предпочтений этих групп клиентов;

клиентский опыт — эмоции, впечатления, мысли и действия клиента, которые возникают в процессе взаимодействия с ГС ЗАГС;

канал взаимодействия — офлайн-канал или цифровой канал;

сообщение — комплексное понятие, включающее в себя заявления, письма, запросы, предложения и иные виды обращений, составленных в письменной форме, на бумажном носителе или в форме электронного документа;

удовлетворенность клиента — измеримое восприятие клиентом степени удовлетворения его потребностей.

1.3. При взаимодействии с клиентами помимо настоящего Порядка необходимо руководствоваться правовыми актами, регулирующими определенный процесс или направление деятельности ГС ЗАГС Ингушетии, стандартами «Государство для людей», «Государство для бизнеса», утвержденными протоколом заочного голосования членов проектного комитета федерального проекта «Клиентоцентричность» от 18.04.2022 № 1, другими нормативно-правовыми актами РФ и Республики Ингушетия.

1.4. При обращении в ГС ЗАГС независимо от канала взаимодействия клиентам должна предоставляться возможность выбора канала взаимодействия для дальнейшей коммуникации.

В случае если действующим законодательством предусмотрен единственный обязательный канал взаимодействия с клиентом, ему должна быть предложена возможность выбрать дополнительный (опциональный) канал взаимодействия.

1.5. ГС ЗАГС обеспечивает хранение сообщений клиента с материалами по их рассмотрению (далее — история взаимодействия) в течение срока, определенного Перечнем типовых управленческих архивных документов, образующихся в процессе деятельности государственных органов, органов местного самоуправления и организаций, с указанием сроков их хранения.

По запросу клиента ему может быть предоставлена вся история взаимодействия.

2. Письменное взаимодействие

2.1. Порядок письменного взаимодействия распространяются на все точки взаимодействия и каналы взаимодействия с клиентами, в которых используется коммуникация в письменном виде, в том числе при направлении ответов, уведомлений, информационных сообщений, запросов клиентам на бумажных носителях или в электронном виде.

2.2. Вся письменная коммуникация должна осуществляться в доступной, понятной и легкой для восприятия форме. Методические рекомендации об использовании «понятного языка» при взаимодействии с клиентами приведены в приложении к настоящему Порядку.

2.3. Все виды коммуникации в письменном виде, требующие ответа по существу, классифицируются по сферам деятельности ГС ЗАГС.

2.4. Каждое поступающее сообщение должно рассматриваться на предмет срочности.

Срочными сообщениями являются сообщения, которые, исходя из своей сути (в том числе, с учетом профиля клиента, жизненной ситуации, истории его взаимодействия), требуют оперативного ответа, и которые, в случае направления ответа по существу в максимально допустимый по законодательству Российской Федерации срок, теряют свою ценность для клиента.

Срок для направления ответа по существу на срочные сообщения устанавливается в соответствии с содержанием сообщения и не должен превышать 5 рабочих дней с даты поступления.

2.5. В случае если поступающее сообщение содержит оскорбления и/или нецензурную брань, угрозы жизни и здоровью сотрудников ГС ЗАГС, такие сообщения не рассматриваются по существу, а клиенту в течение 7 рабочих дней после получения такого сообщения должно быть направлено уведомление о недопустимости злоупотребления правом.

2.6. Уведомление о переадресации сообщения клиента необходимо направлять по выбранному клиентом каналу взаимодействия. В случае если действующее законодательство предусматривает обязательный канал взаимодействия для направления уведомлений о переадресации, и клиент указал дополнительный канал взаимодействия, то такое уведомление должно быть продублировано по выбранному клиентом дополнительному каналу взаимодействия.

2.7. Исполнитель при получении сообщения должен убедиться в четкости понимания потребностей клиента. В случае необходимости исполнитель может связаться с клиентом для уточнения содержания сообщения, определения жизненной ситуации и фактической потребности клиента в рабочем порядке с использованием контактных данных, указанных заявителем при направлении сообщения, в рабочее время ГС ЗАГС Ингушетии.

2.8. В случае если ответ по существу предполагает отказ в удовлетворении потребности клиента, основания для такого отказа должны быть изложены в понятной и доступной для восприятия форме с учетом профиля клиентского сегмента и его потребностей, не требующей от клиента обращения к каким-либо правовым актам для понимания таких оснований.

2.9. Ответ на сообщение клиента должен быть направлен по выбранному клиентом каналу взаимодействия. В случае если действующее законодательство предусматривает обязательный канал взаимодействия для направления ответа, и клиент указал дополнительный канал взаимодействия, то такой ответ необходимо продублировать по выбранному клиентом дополнительному каналу взаимодействия.

2.10. При направлении завершающей письменной коммуникации в рамках взаимодействия с клиентом (ответ по существу на обращение, предоставление запрошенной информации в ответ на запрос, направление результата предоставления услуги и пр.) необходимо указывать ссылку на прохождение опроса об уровне удовлетворенности взаимодействием с ГС ЗАГС Ингушетии.

3. Консультационная линия, телефонная связь

3.1. Консультационная линия организуется в целях справочно-информационной и консультационной поддержки клиентов ГС ЗАГС по направлениям его деятельности, в том числе:

времени и порядка работы ведомства;

порядка и статуса рассмотрения обращений граждан;

порядка осуществления процедур в рамках предоставления государственных услуг, в том числе порядка и статуса обжалования решений должностных лиц ГС ЗАГС.

3.2. В ГС ЗАГС Ингушетии консультационная линия реализована посредством телефонной связи по абонентскому номеру (88734) 77-11-14, а также по номерам отделов ЗАГС

3.3. Время работы консультационной линии совпадает с временем работы ГС ЗАГС согласно служебному распорядку ГС ЗАГС.

3.4. При ответе на телефонный звонок, в том числе поступающий на консультационную линию, сотрудник ГС ЗАГС должен использовать скрипты приветствия, а при завершении разговора — скрипты прощания.

3.5. При разговоре с клиентом сотрудником должна использоваться ровная, эмоционально нейтральная или позитивно окрашенная речь с краткими и четкими информационными фразами; в голосе сотрудника не должны прослеживаться интонации безразличия, скуки, усталости, незаинтересованности в удовлетворении потребности клиента; речь сотрудника должна быть грамотной: следует избегать слишком быстрого или слишком медленного темпа речи, использования междометий, архаизмов, жаргонной и просторечной лексики, языковой агрессии, орфоэпических ошибок, тавтологии.

3.6. Предоставление консультации включает этап определения потребности клиента. На этом этапе логика разговора должна быть выстроена с использованием техники активного слушания: использование наводящих вопросов клиенту для подробного выяснения его потребностей.

3.7. Ответ сотрудника должен быть исчерпывающим, достоверным и соответствовать потребностям клиента.

В случае если сотрудник ГС ЗАГС не обладает достаточной информацией, чтобы самостоятельно ответить на вопрос или предоставить консультацию, он должен определить наиболее подходящего сотрудника, который обладает компетенцией для ответа на такой вопрос (предоставление консультации) и переключить входящий звонок на него, предварительно уведомив об этом звонящего.

Общее количество переключений на других сотрудников в рамках одного звонка не должно превышать двух переключений.

3.8. В случае если ответ на вопрос не может быть дан или предоставление консультации не может быть осуществлено в режиме реального времени, сотрудник должен:

запросить у обратившегося клиента контактные данные (абонентский номер) для предоставления ответа;

сообщить о сроках подготовки ответа и уточнить у обратившегося клиента удобные интервалы времени для принятия звонка;

после завершения разговора получить требуемую информацию;

связаться с обратившимся клиентом по оставленным им контактным данным и передать требуемую информацию.

3.9. При поступлении звонка на консультационную линию сотрудник ГС ЗАГС не должен выполнять какие-либо действия за внешнего клиента (заполнять формы документов, вести переговоры с третьими лицами от имени клиента и т.д.).

3.10. Если вопрос не относится к полномочиям ГС ЗАГС, сотрудник должен сообщить об этом клиенту и предложить ему варианты возможных действий, в том числе, при наличии такой информации, указать контактные данные ведомства, в полномочия которого входит предоставление консультаций по такому вопросу.

4. Личный прием

4.1. Клиенты имеют право обратиться лично в ГС ЗАГС и быть принятыми их руководителем и уполномоченными на то лицами в рабочее время ГС ЗАГС Ингушетии.

4.2. Запись клиентов для личного приема ведомства осуществляется посредством консультационной линии.

4.3. Запись на личный прием необходимо осуществлять посредством предоставления выбора клиенту подходящего ему периода времени в соответствии с графиком личного приема граждан, утвержденным ГС ЗАГС ИНгушетии.

4.4. Замена должностных лиц, осуществляющих личный прием клиентов, перенос даты и(или) времени приема осуществляется с обязательным уведомлением об этом клиентов.

4.5. При записи на личный прием клиенту должна быть предоставлена информация о расположении точки личного приема и о том, как до нее можно добраться.

4.6. Клиенту должна быть предоставлена возможность отменить запись на личный прием в любой момент времени посредством консультационной линии.

4.7. Точки личного приема размещаются с учетом обеспечения доступа в них маломобильных групп населения.

4.8. Сотрудники, непосредственно взаимодействующие с клиентами в точке личного приема, должны соблюдать требования, указанные в пункте 5.1 настоящего Порядка.

4.9. По результатам личного приема клиенту необходимо предложить оценить опыт такого личного приема.

5. Личное взаимодействие

5.1. При личном взаимодействии с клиентами сотрудникам необходимо соблюдать следующие требования:

вежливость и доброжелательность;

честность и добросовестность в работе;

обеспечение эмоционального комфорта клиентов;

выдержанное (корректное) поведение;

уважение мнения клиента;

оперативность и качество обслуживания;

сочувствие и внимательность к жалобам (претензиям) клиентов;

готовность разобраться в возникшей ситуации.

5.2. При взаимодействии с внутренними клиентами, ограниченном устными формами коммуникации (личное взаимодействие, телефонная связь) используется техника активного слушания — техника переговоров, когда сотрудник внимательно реагирует на слова, эмоции и чувства клиента.

В процессе активного слушания внутреннему клиенту могут быть заданы уточняющие вопросы по его обращению или запросу.

5.3. Ответ на устное обращение или запрос внутреннего клиента даётся в виде консультации в момент обращения.

В случае необходимости дополнительной проработки вопроса ответы на устные обращения или запросы внутренних клиентов даются в устной форме до конца рабочего дня.

5.4. В случае если исполнение устного обращения или запроса посредством телефонной связи не представляется возможным, внутреннему клиенту должно быть предложено использовать другие виды связи.

5.5. Ответ на письменное обращение или запрос внутреннего клиента предоставляется в письменной форме в установленные сроки.

6. Рассылки

6.1. В случае инициации ГС ЗАГС Ингушетии массовой информационной рассылки, то есть одновременного направления широкому кругу лиц материалов информационного характера об осуществлении функций ГС ЗАГС Ингушетии, в том числе об изменениях в порядке осуществления таких функций, такую рассылку необходимо осуществлять только в отношении лиц, которые выразили согласие на получение таких информационных материалов, исключая лиц, которые на момент направления такой рассылки отозвали свое согласие на получение информационных материалов.

6.2. Информационная рассылка должна производиться ГС ЗАГС посредством электронной почты.

6.3. Согласие на получение информационных рассылок от ведомства может быть дано любым лицом путем указания его адреса электронной почты с последующим его подтверждением.

6.4. Внутри каждого рассылаемого электронного письма с информационными материалами должна присутствовать ссылка, при переходе по которой получатель письма автоматически отзывает свое согласие на получение аналогичных информационных рассылок в будущем.

7. Официальный сайт ведомства

7.1. Взаимодействие с клиентом на официальных страницах, в каналах и публичных чатах в сервисах обмена мгновенными сообщениями должно инициироваться в случаях официального обращения к представителю ГС ЗАГС, упоминания ГС ЗАГС Ингушетии в тексте сообщения, комментария или записи, комментирования официальной записи ГС ЗАГС.

7.2. Время ответа ГС ЗАГС на обращение клиента в данных каналах не должно превышать 16 часов рабочего времени для упоминаний и 10 часов рабочего времени в случае официального обращения или комментария к записи.

7.3. Основными шагами взаимодействия ГС ЗАГС посредством открытых каналов связи с клиентами являются:

оперативный анализ потребностей клиента;

подготовка краткого сообщения по существу заявленного вопроса с проявлением заинтересованности в его решении;

в случае невозможности представить краткий ответ — направление клиента в индивидуальные каналы связи для выяснения дополнительной информации.

7.4. Взаимодействие посредством каналов связи носит информативный характер, публикуемая информация должна быть актуальной, достоверной и соответствовать официальной позиции ГС ЗАГС Ингушетии.

7.5. Ответы на сообщения или комментарии клиентов на официальных страницах, в каналах и публичных чатах в сервисах обмена мгновенными сообщениями должны быть изложены в доступной и понятной для восприятия форме.

8. Единая система электронного

документооборота «Практика»

Взаимодействие с клиентом в единой системе электронного документооборота осуществляется в соответствии с установленным порядком

9. Формы и сроки контроля

Формой контроля за удовлетворенностью взаимодействием с внешними и внутренними клиентами является мониторинг уровня удовлетворенности посредством проведения опросов в рамках сбора и анализа обратной связи от внешних и внутренних клиентов ГС ЗАГС Ингушетии. Анализ результатов опросов проводится в сроки, определенные порядком сбора и анализа обратной связи от внешних и внутренних клиентов ГС ЗАГС Ингушетии.